聊天机器人（Chatbot）的优点、应用和最佳实践

大约80%的企业高管希望通过采用聊天机器人来改变他们处理客户关系的方式。在这篇文章中，我们提供了一份关于聊天机器人的完整指南，帮助高管们更好地理解：

• 聊天机器人的定义。
• 聊天机器人的重要性和好处。
• 它们的主要应用领域。
• 你可能面临的挑战。
• 克服挑战的最佳实践等等。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种计算机程序，它使人们能够以自然、对话的方式，使用文本和语音从机器那里获得信息。

聊天机器人的实施有两个主要渠道。其中一个是基于文本的渠道，如Whatsapp、Messenger、Slack和Telegram。另一个渠道是基于语音的虚拟助手，如Alexa、Siri和Cortana。

Courtesy of Ubisend

聊天机器人将带来更多的节约和效率

聊天机器人因其自动化而带来的节约，在某些行业达到了60%。通过使用聊天机器人降低成本的最佳方式之一是部署它们来回答客户的常见问题。通过这样做，你可以将70%以上的呼叫服务工作量自动化，并增强你的员工。

聊天机器人解决了重要的客户问题

根据麦肯锡的研究，对于客户来说，成功的客户交往最关键的因素是达到预期的结果、速度和体验的便利性。

从这个角度来看，聊天机器人为企业提供了很多，因为：

• 它们可以7/24工作。
• 它们可以执行多种任务。
• 它们可以用多种语言服务。

它们被部署在数字平台上，如定制的移动应用程序，为客户提供方便的访问。

Source: Drift’s State of Chatbots Report

消息应用程序是实施聊天机器人的正确媒介

消息应用程序的广泛使用使其成为潜在扩张的伟大目标。消息应用程序的月度活跃用户的最新数字超过50亿。Whatsapp、Facebook Messenger、WeChat和Telegram等平台已经可以实现聊天机器人。

这使得在多个平台上与客户联系和沟通成为现实。例如，想想销售人员：他们一次只能与一个人沟通。聊天机器人提供了巨大的可扩展性，有可能同时与数以百万计的人通过消息应用程序进行沟通。

聊天机器人在企业中的应用案例

聊天机器人在不同领域有许多可能的好处：

• 营销： 与社交媒体的所有其他领域相比，信息传递具有更大的社会基础。自Facebook Messenger平台推出以来，各品牌一直在大量尝试使用聊天机器人，并发现了许多每天都在吸引客户的用例。我们汇编了品牌可以建立的所有聊天机器人应用。
• 客户服务： 在美国，客服人员的工资是每年1000亿美元以上。即使是少量的工资节省，也可以为B2C企业创造巨大的利益，因为客户代表在回答简单的问题上花费了很大的时间。
• 内部销售： 根据insidesales.com的研究，在5分钟内接触到的线索的转换率是10倍。通过人类团队实现这一目标需要一个庞大的团队和低利用率。机器人可以以较低的成本达到这样的速度。
• 医疗保健： 聊天机器人在医疗保健领域有很大的潜力，但监管方面的挑战可能会推迟它们的应用。
  (1)处方提醒： 像Florence这样的机器人为患者设定的处方提供提醒。这对医院或药店来说可能是一个相当合适的服务。
  (2)诊断辅助： 用户告诉百度Melody他们的症状，之后Melody会问几个问题以产生一个初步的诊断。
  (3)治疗： 现在已经有许多聊天机器人公司，如X2AI、Therachat或Woebot，帮助人们管理他们的心理健康。

要了解更多关于聊天机器人的各种用例，请点击这里。

推出企业的聊天机器人的风险

聊天机器人有很大的潜力，但这并不意味着它们容易实施。我们在关于聊天机器人失败的详细博文中解释了可发现性、客户期望和技术限制是如何限制众多机器人的牵引力的。不幸的是，客户对聊天机器人的失败相当敏感。而且，聊天机器人的失败如此频繁，以至于我们已经有一个关于聊天机器人失败的章节。

Drift的聊天机器人现状报告

降低聊天机器人风险的步骤

对于大多数大型企业来说，推出您的机器人的好处超过了它的风险，特别是如果遵循有关聊天机器人开发和测试的最佳实践。

大多数聊天机器人的功能障碍可以通过以下3个步骤来避免：

1. 广泛的测试： 有很多机器人测试工具，我们有一篇关于聊天机器人测试框架的专门文章，还有一篇关于聊天机器人A/B测试的文章。
2. 一个私人测试版的发布： 你的团队需要在公众接触到它之前吃自己的狗粮。
3. 使用一个自定义的语言矩阵： 聊天机器人开发人员与公关和营销人员一起建立一个语言库，以确保机器人的信息与公司的信息一致。这可以确保机器人有一致的个性，分享一致的信息。虽然限制了机器人的对话能力，但这种限制让那些将机器人释放到野外的大公司的高管们感到安心。

提升聊天机器人成功的提示

1. 让您的聊天机器人容易被发现。您知道您的客户在哪些渠道与您联系。你的机器人需要出现在最受欢迎的渠道上：你的网站、Facebook页面等等。
2. 尽可能地降低客户的期望。你的聊天机器人从第一天起就不会是完美无缺的。因此，如果您处于采用的早期阶段，请确保让您的客户知道，他们正在与之互动的聊天机器人仍处于起步阶段，可能会犯错误。
3. 如果您的聊天机器人被设计成像菜单一样的功能，不要羞于添加按钮。没有人喜欢写10行字来触发一个简单的交易。

你应该实施聊天机器人吗？

在分析了聊天机器人的增强功能和优势后，您应该决定是否真的需要实施聊天机器人。

下面的清单可以帮助你认识到实施是否适合你：

• 决定您期望通过实施聊天机器人获得的价值。价值主张是决定任何项目的主要因素。因此，在做出这个决定之前，需要定义性能指标，实施项目的成本和项目的预期收益也应包括在内。
• 实施聊天机器人的媒介是另一个因素。它是基于语音还是基于文本？消费者和机器人之间的联系会是什么？这些都是一些基本问题。聊天机器人有望反映品牌的个性，但是否有可能构建这种个性，从而继续保持无缝的品牌体验。
• 现有的数据是什么？决定最终将归结为决定使用哪些资源，一旦决定，就需要一些时间来训练聊天机器人。如果存在一些所需特征的数据，初始阶段可能更容易完成，否则这个过程需要一个全新的收集方法，使初始步骤持续更长时间。

聊天机器人的未来是什么？

Forrester研究为我们提供了一个聊天机器人技术的时间轴。目前，我们仍在经历初始阶段。因此，由于先行者的优势，对聊天机器人的任何投资都可能产生更大的回报。复利仍然是早期适应的关键词。 完全个性化体验的潜力仍然需要一些时间，但我们很可能在5年内达到这个点。

另一个有希望的未来发展是聊天机器人之间的相互作用。像API一样，聊天机器人可以互相请求服务并进行无缝交流，甚至不需要暴露正式的API。机器人之间的这种流畅交流可以实现广泛的服务。

例如，一个具有高级自然语言理解能力的谷歌聊天机器人不仅可以回答任何问题，还可以完成任何交易，前提是你有办法完成。虽然像谷歌这样的纯网络元服务可以返回信息，但它不能代表你在其他网站上做任何事情，除非他们有一个API集成。然而，一个聊天机器人程序员只需要让他的机器人更好地理解自然语言，该机器人就能有效地为人类和机器人服务。