常见问题聊天机器人类型、使用案例和最佳实践

一项关于聊天机器人和虚拟助理的消费者调查显示，只要答案是正确的，大多数人对与聊天机器人交谈毫无顾虑。有些人甚至喜欢他们而不是现场代理。

常见问题机器人是特定类型的聊天机器人，可以帮助引导客户到指定的页面或产品，以及提供关于企业产品和服务的答案，让客户代表解决复杂的客户需求。

在这篇文章中，我们将探讨：

• 什么是常见问题聊天机器人
• 它们如何成功
• 不同类型的FAQ聊天机器人
• 如何选择FAQ聊天机器人
• 以及它们的使用案例。

什么是常见问题解答聊天机器人？

企业在其网站上发布常见问题部分，以回答用户经常提出的问题。然而，用户可能很难得到他们问题的答案，因为：

• 如果他们是通过 “搜索功能 “来浏览问题，不使用公司也用过的确切的词可能会让他们空手而归。
• 他们的问题可能很复杂，涉及到各种问题的组合，对于这些问题可能没有一个具体的答案。
• 常见问题部分可能不适合移动设备。
• 他们可能只是不喜欢使用常见问题解答部分的传统布局，而更愿意从聊天机器人那里获得即时答复。

如何创建一个FAQ聊天机器人？

常见问题聊天机器人旨在通过使用NLP功能和在直观的聊天界面中提供答案来解决这些问题。为了建立FAQ聊天机器人，聊天机器人供应商：

• 抓取公司网站的信息、
• 使用抓取的数据建立一个初始机器人、
• 让用户能够通过用户界面自动对已建机器人进行修改。

常见问题聊天机器人如何成功？

用户与聊天机器人的对话是简单而直接的。然而，为了摆脱 “缺乏个人魅力” 的污名，研究文章表明，FAQ聊天机器人的开发者需要专注于：

使其对人友好：尽管聊天机器人应该被设计成以专业的方式交谈，但它们也应该用听起来自然的语言说话。

赋予它个性：聊天机器人的对话类型和风格应反映企业的态度。例如，医疗机构的聊天机器人与零售业的客户服务聊天机器人的对话风格不应相同。

保持对话的简单和直接：聊天机器人的对话应更注重吸引潜在客户，而不是同时提供多种解决方案和服务。聊天机器人的首要目的是获得用户的联系信息和一般查询，以便提供相关信息，并有可能产生一个线索。

少打字，多点击：用户需要输入的内容越多，聊天机器人的意图识别功能就应该越发达。然而，带有多个选项的互动问题能够：

• 让聊天机器人更容易提供正确的答案。
• 介绍客户不知道的商业产品或服务。

要了解更多关于开发更好的聊天机器人的信息，请随时阅读我们关于聊天机器人开发最佳实践的文章。

常见问题聊天机器人的类型有哪些？

根据业务需要，开发人员可以从3种类型的常见问题聊天机器人中选择：

• 基于规则的
• 人工智能/NLP
• 混合型

在常见问题聊天机器人解决方案中，它们有以下优点和缺点：

如何选择FAQ聊天机器人？

选择哪种类型的聊天机器人来整合业务，取决于3个因素：

整合聊天机器人的商业目的：例如

• 一家零售公司可能会将常见问题聊天机器人作为一种营销工具。这样的机器人需要善于理解不同形式的客户问题，并能将客户与适合其挑战的产品相匹配。这个范围可能需要了解定价、折扣以及竞争对手的解决方案或替代品。
• 一个主要支持现有用户的联络中心，可能旨在减少现场代理的呼叫量。在这种情况下，特别是如果客户的询问集中在几个主题上，即使是一个基于规则的机器人也可以为客户提供FAQ和帮助页面的回复。这可以大大减少代理的呼叫量。

常见问题数据库：数据库的数量和复杂性影响着聊天机器人需要具备的智能水平。通常情况下，人工智能聊天机器人需要更多的训练数据以获得更好的性能，而如果复杂性和数量较低，基于规则的聊天机器人则更好。

整合渠道：

• 管理多个渠道的公司可能希望使用相同的技术来服务客户，因为它使维护更容易，提供一致的用户体验，并使用户能够在渠道之间移动，而系统不会失去他们请求的背景。例如，像Haptik这样的公司在这个领域有优势，因为他们都有一个聊天机器人解决方案和一个多渠道对话式商务平台。
• 然而，那些只关注单一渠道的公司在选择聊天机器人供应商时，可以有更多的公司选择。然而，由于客户要求在他们使用的渠道中提供客户服务，我们预计公司会更喜欢在多个渠道中为客户服务的聊天机器人。

常见问题解答聊天机器人的使用案例有哪些？

顾名思义，常见问题聊天机器人的目的是回答用户常见和经常问的问题。例如，不同的企业可以通过各种方式为员工和客户整合常见问题聊天机器人：

对于员工

常见问题聊天机器人可以通过以下方式使员工受益：

促进员工自我服务

根据不同的部门，新员工可以接触到有关假期、工作时间、每周、每月和年度会议时间的信息。此外，常见问题聊天机器人还可以提供公司软件下载和更新的信息，以及回答有关常见的IT问题。

减少客服人员的负担

通过在商业网站上实施常见问题聊天机器人，客户可以找到大部分问题的答案，而不需要联系一个即时代理。通过这样做，您可以增强您的劳动力，因为他们不需要专注于耗时的任务。

对于客户

常见问题聊天机器人是帮助客户和改善他们的体验的优秀人选。它们的使用情况包括：

帮助页面

聊天机器人24/7在线，立即响应，并可同时管理多个用户。将聊天机器人整合到公司网站上现有的帮助页面，有利于：

• 识别不同形式的问题
• 在用户苦恼或着急时搜索答案
• 更新帮助页面的基础知识库

捕捉线索

常见问题聊天机器人是通过识别客户的询问和行为来了解客户需求的最佳人选。在整个对话过程中，销售聊天机器人可以询问用户的联系信息，并将这些信息重定向到市场部门，以便进行更多的个性化联系。

交叉销售

虽然FAQ聊天机器人的目标是回答用户的问题，但支持AI的FAQ聊天机器人可以根据用户之前的询问进一步引导对话，并为他们提供产品或服务的信息和促销活动。

一般来说，整合常见问题聊天机器人可以促进业务工作流程，并为产品管理、客户成功和营销部门提供关于用户的见解。例如，问题频率的增加可以表明，用户在改变用户体验后很难获得新功能。

关于更多的聊天机器人用例，请随时阅读9大客户服务聊天机器人用例/应用。