如今，约有85%的保险公司在各种数字渠道上与他们的保险供应商接触。为了扩大参与度，用聊天机器人进行客户对话的自动化对保险公司来说至关重要。
问题是，许多保险公司没有意识到保险聊天机器人的潜力。本文将介绍保险聊天机器人的十大用例，包括交叉销售、索赔处理、损害评估等，以缩小知识差距，展示这些工具对保险公司运营的好处。
保险业的十大聊天机器人用例
聊天机器人实现了24/7的客户服务，促进了普通和重复性的任务，同时也提供了多种信息交流平台。保险供应商可以在以下方面利用聊天机器人：
保险政策
当聊天机器人与保单持有人或潜在客户进行对话时，它可以：
1. 为新客户提供定制的报价
聊天机器人可以收集客户的财务、财产、车辆、健康状况和相关数据的信息，以提供关于配额和保险索赔的建议，并向潜在客户提供关于符合其标准的可用保险解决方案的概述。
2. 回答投保人的询问
聊天机器人可以为投保人提供24/7的即时信息，包括他们的政策覆盖范围、覆盖的国家或州、免赔额和保费。
3. 交叉销售
聊天机器人可以利用推荐系统，该系统利用机器学习来预测客户更有可能购买哪些保险。基于收集的数据和对客户的了解，聊天机器人可以通过对话创造交叉销售的机会，为客户提供相关的解决方案。
索赔管理
索赔因保险类型和保险商而异。然而，所有的索赔都要经过以下步骤：
4. 索赔申请
索赔申请或首次损失通知（FNOL）要求投保人填写表格并附上文件。聊天机器人可以通过与投保人的对话收集数据，并要求他们提供所需的文件，以促进索赔的提交过程。
5. 损失评估
根据保险类型和被保险财产/实体，需要进行实物和资格验证。聊天机器人可以要求投保人发送财产损失的图片或视频（如车祸）来检查损失，将其发送给人类代理人，或使用AI/ML图像识别方法来验证损失，并根据具体情况确定责任。
6. 索赔处理
损害评估和评价完成后，聊天机器人可以通知投保人报销金额，保险公司会将其转给相应的利益相关者。
7. 结算
在这个阶段，保险公司将保险金额支付给投保人。聊天机器人可以向客户主动发送关于账户更新的信息，以及支付金额和日期。
例如，美国的一家汽车保险公司Metromile使用了一个名为AVA的聊天机器人来处理和核实索赔。AVA能够立即批准70-80%的索赔。
8. 欺诈检测
欺诈活动对保险公司的财务状况有很大影响，仅在美国每年就花费800多亿美元。支持人工智能的聊天机器人可以审查索赔，核实政策细节，并通过欺诈检测算法，然后向银行发送支付指令，进行索赔结算。
经纪人管理
经纪人是代表一家或多家保险公司销售保险单的机构。
9. Q&A
虽然经纪人对他们所从事的保险解决方案很了解，但他们有时会面临复杂的客户咨询，或耗时的一般问题。他们可以依靠聊天机器人来及时解决这些问题，并帮助减少他们的工作量。
10. 沟通新政策
当一个新客户在经纪人处签署保单时，该经纪人需要确保保险公司立即（或在第二天）开始承保。如果没有做到这一点，如果投保人在签署保单后马上发生事故，就会导致问题。
经纪人和保险公司之间关于新保单的大部分沟通都是通过结构化数据（如XML）交换来进行的。然而，一些经纪人还没有接受这种变化，仍然通过图像文件来沟通他们的新政策。保险公司可以通过文件自动化解决方案自动处理这些文件，并通过聊天机器人主动通知经纪人所提交数据中的任何问题。
保险公司还可以使用智能自动化工具，将RPA与OCR和聊天机器人等人工智能技术相结合，实现端到端的流程自动化。
聊天机器人在保险业实施的未来
根据Mckinsey的说法，Covid-19的大流行增强了客户对非物理对话的普遍偏好，保险业也不例外，尽管有些保险客户更喜欢人类接触。因此，客户的期望显然是有利于保险客户的聊天机器人。
此外，人工智能将是保险公司决定增加投资金额最多的领域，74%的高管考虑在2022年增加投资（见图3）。因此，我们预计将在保险业看到更多的聊天机器人的实施机会，这些都是人工智能驱动的工具。
Figure 3: Technologies that insurers invested in 2022.
图2：保险公司在2022年投资的技术。（Source: Deloitte）
要想更好地了解对话式人工智能的未来，请随时阅读我们题为《关于对话式人工智能未来的五大期望》的文章。
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