在這篇文章中，我們提供了14個聊天機器人的最佳實踐，以幫助不同行業的管理人員從他們的聊天機器人實施中獲得更好的投資回報。
1. 識別目標受眾並瞭解他們的需求
改善客戶體驗是大多數公司部署聊天機器人的第一個原因。你應該瞭解你的客戶是誰。這將使您能夠建立相關的對話流程，包括常見問題和特別優惠。
2. 剋制你的野心，設定現實的目標
你的聊天機器人的範圍是至關重要的。即使是Facebook M的通用答錄機也被關閉了。因此，如果連Facebook都不想在任何情況下處理聊天機器人的查詢，那麼也許你也不想。
擴大聊天機器人的範圍與以下方面有正相關的關係：
- 你使用/擁有的人工智慧硬體。
- 你使用/擁有的訓練資料集。
- 你使用的訓練資料的質量（標籤、清洗和結構化質量等）。
因此，無論你是建立一個內部的聊天機器人還是與供應商合作為你建立一個，你都需要首先了解你的基礎設施的現狀。這樣的視角可以幫助您的公司確定聊天機器人的最優化部署區域。
我們關於聊天機器人應用和特定行業/業務功能的聊天機器人使用案例的文章可以幫助您為您的機器人確定一個特定的重點領域。
3. 選擇適合您需求的平臺
有許多自然語言平臺供應商提供的API具有不同程度的優勢和劣勢。我們在本文中準備了一個可排序的頂級聊天機器人建設平臺列表。
4. 確保聊天機器人易於聯絡
當今的客戶期望快速響應他們的要求，如果聊天機器人無法進入，他們可能會更換供應商。因此，AIMultiple建議公司，您部署的聊天機器人應該可以在您的網站或移動應用程式上輕鬆接觸到。
在這兩個平臺上部署聊天機器人是一個明智之舉，尤其是當你的流量被分成線上和移動兩個部分時。
您的公司利用聊天機器人的另一種方法是使用彈出視窗。通過這樣做，你可以確保你的虛擬客服代表很容易就能找到。
5. 確保聊天機器人有特色
在客戶滿意度方面，真人會勝過聊天機器人。一項研究表明，幾乎55%的時間，人們更願意與另一個人而不是聊天機器人互動。然而，普華永道的一項調查顯示，超過30%的客戶無法區分聊天機器人和真人的區別。
當然，意圖識別和情感人工智慧是重大的技術進步，使使用者難以區分聊天機器人和人類。
你可以通過給你的聊天機器人起個名字、個人資料圖片等，進一步增強它的友好性和真實性。 這可以為您的企業增加消費者的參與度。
6. 使用按鈕，簡化導航
在寫下 “yes” 字和按下 “yes” 字按鈕之間進行糾結，選擇後者更有意義。在您的聊天機器人中使用按鈕有助於提高可用性。
使用者在與機器人互動時應該能夠輕鬆導航。使用按鈕和快速回復是實現導航和流程的最簡單方法。這可以改善你的機器人的整體使用者體驗，同時降低迴退率。
這些是在您的聊天機器人中部署按鈕的最佳做法：
- 不要提供太多的選項：具體來說，如果你對銷售型聊天機器人感興趣，多個產品報價獲得的線索比單一報價少266%。
- 在快速回復中使用較少的字數：保持簡單，可以防止使用者在對話過程中閱讀和書寫太多內容，這樣他們就不會失去興趣。
- 建立基於上下文的相關按鈕：使用者不應該面臨這樣的情況：他們看到一個按鈕，卻不知道它導致了什麼。
Source: Haptik
7. 為使用者提供方便的退出方式
聊天機器人的失敗案例之一是聊天機器人不接受 “no” 這個答案。例如，WSJ機器人的失敗是因為它不理解取消訂閱的命令。
為了解決這個問題，你可以新增一個可見的退出按鈕，上面寫著 “取消訂閱 “或 “結束通話”，然後進行可用性測試，看看這個按鈕是否有效。可用性測試對機器人的改進至關重要。
Source: Guardian
8. 使用創造性的響應反應
當你的聊天機器人失敗時，最好是委婉地迴應，而不是像404錯誤那樣的資訊。你應該關注並花時間決定，當機器人不能迴應使用者的詢問時，它將如何與使用者互動。
Source: Medium
9. 提供人工客服支援入口
86%的使用者希望聊天機器人應該總是有一個選項，可以轉給一個現場代理。給予使用者想要的東西永遠是最好的。
雖然企業正在迅速部署聊天機器人，但聊天機器人對使用者來說仍然相當陌生，信任機器人（特別是如果使用者以前有一個不好的經歷）可能會惡化客戶的體驗。因此，至少在目前，你應該期望你的聊天機器人能夠增強你的客戶服務，而不是完全取代他們。
10. 支援聊天機器人重連
在對話結束且聊天機器人向使用者提供了他/她所尋找的資訊後，你提供了重啟機器人的選項，以便在需要時重新與聊天機器人接觸。
11. 收集問題並改進使用者體驗
收集使用者的反饋是轉化率優化的最佳實踐之一。如果您的目標是最大限度地提高使用者體驗，以實現更好的客戶轉化，請使用者評價他們的體驗並提供額外的反饋，這將有助於您瞭解問題和如何改進機器人。
12. 使用聊天機器人分析
密切關注使用者行為可以幫助識別聊天機器人的非預期行為，改善其功能。因此，我們建議使用聊天機器人分析，如：
- 使用者總數
- 參與的使用者
- 新使用者
- 遺漏資訊的數量
- 保留率
- 跳出率以及更多。
Source: Haptik
13. 測試聊天機器人
檢測錯誤和非功能的最好方法是嚴格的測試。因此，我們建議企業進行：
- A/B測試
- 瞭解意圖的測試
- 限制測試
- 特定領域測試等等。
14. 與專家合作
你可以與數字轉型顧問合作，以提高成功部署的概率。通過評估你的企業的具體條件，他們可以找出你的數字化轉型之旅的真正痛點。由於他們對你的公司的觀察，經驗和理論背景，他們可以為你提供具體的最佳實踐，比如說改變你的企業文化。
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