聊天機器人（Chatbot）的優點、應用和最佳實踐

大約80%的企業高管希望通過採用聊天機器人來改變他們處理客戶關係的方式。在這篇文章中，我們提供了一份關於聊天機器人的完整指南，幫助高管們更好地理解：

• 聊天機器人的定義。
• 聊天機器人的重要性和好處。
• 它們的主要應用領域。
• 你可能面臨的挑戰。
• 克服挑戰的最佳實踐等等。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是一種計算機程式，它使人們能夠以自然、對話的方式，使用文字和語音從機器那裡獲得資訊。

聊天機器人的實施有兩個主要渠道。其中一個是基於文字的渠道，如Whatsapp、Messenger、Slack和Telegram。另一個渠道是基於語音的虛擬助手，如Alexa、Siri和Cortana。

Courtesy of Ubisend

聊天機器人將帶來更多的節約和效率

聊天機器人因其自動化而帶來的節約，在某些行業達到了60%。通過使用聊天機器人降低成本的最佳方式之一是部署它們來回答客戶的常見問題。通過這樣做，你可以將70%以上的呼叫服務工作量自動化，並增強你的員工。

聊天機器人解決了重要的客戶問題

根據麥肯錫的研究，對於客戶來說，成功的客戶交往最關鍵的因素是達到預期的結果、速度和體驗的便利性。

從這個角度來看，聊天機器人為企業提供了很多，因為：

• 它們可以7/24工作。
• 它們可以執行多種任務。
• 它們可以用多種語言服務。

它們被部署在數字平臺上，如定製的移動應用程式，為客戶提供方便的訪問。

Source: Drift’s State of Chatbots Report

訊息應用程式是實施聊天機器人的正確媒介

訊息應用程式的廣泛使用使其成為潛在擴張的偉大目標。訊息應用程式的月度活躍使用者的最新數字超過50億。Whatsapp、Facebook Messenger、WeChat和Telegram等平臺已經可以實現聊天機器人。

這使得在多個平臺上與客戶聯絡和溝通成為現實。例如，想想銷售人員：他們一次只能與一個人溝通。聊天機器人提供了巨大的可擴充套件性，有可能同時與數以百萬計的人通過訊息應用程式進行溝通。

聊天機器人在企業中的應用案例

聊天機器人在不同領域有許多可能的好處：

• 營銷： 與社交媒體的所有其他領域相比，資訊傳遞具有更大的社會基礎。自Facebook Messenger平臺推出以來，各品牌一直在大量嘗試使用聊天機器人，並發現了許多每天都在吸引客戶的用例。我們彙編了品牌可以建立的所有聊天機器人應用。
• 客戶服務： 在美國，客服人員的工資是每年1000億美元以上。即使是少量的工資節省，也可以為B2C企業創造巨大的利益，因為客戶代表在回答簡單的問題上花費了很大的時間。
• 內部銷售： 根據insidesales.com的研究，在5分鐘內接觸到的線索的轉換率是10倍。通過人類團隊實現這一目標需要一個龐大的團隊和低利用率。機器人可以以較低的成本達到這樣的速度。
• 醫療保健： 聊天機器人在醫療保健領域有很大的潛力，但監管方面的挑戰可能會推遲它們的應用。
  (1)處方提醒： 像Florence這樣的機器人為患者設定的處方提供提醒。這對醫院或藥店來說可能是一個相當合適的服務。
  (2)診斷輔助： 使用者告訴百度Melody他們的症狀，之後Melody會問幾個問題以產生一個初步的診斷。
  (3)治療： 現在已經有許多聊天機器人公司，如X2AI、Therachat或Woebot，幫助人們管理他們的心理健康。

要了解更多關於聊天機器人的各種用例，請點選這裡。

推出企業的聊天機器人的風險

聊天機器人有很大的潛力，但這並不意味著它們容易實施。我們在關於聊天機器人失敗的詳細博文中解釋了可發現性、客戶期望和技術限制是如何限制眾多機器人的牽引力的。不幸的是，客戶對聊天機器人的失敗相當敏感。而且，聊天機器人的失敗如此頻繁，以至於我們已經有一個關於聊天機器人失敗的章節。

Drift的聊天機器人現狀報告

降低聊天機器人風險的步驟

對於大多數大型企業來說，推出您的機器人的好處超過了它的風險，特別是如果遵循有關聊天機器人開發和測試的最佳實踐。

大多數聊天機器人的功能障礙可以通過以下3個步驟來避免：

1. 廣泛的測試： 有很多機器人測試工具，我們有一篇關於聊天機器人測試框架的專門文章，還有一篇關於聊天機器人A/B測試的文章。
2. 一個私人測試版的釋出： 你的團隊需要在公眾接觸到它之前吃自己的狗糧。
3. 使用一個自定義的語言矩陣： 聊天機器人開發人員與公關和營銷人員一起建立一個語言庫，以確保機器人的資訊與公司的資訊一致。這可以確保機器人有一致的個性，分享一致的資訊。雖然限制了機器人的對話能力，但這種限制讓那些將機器人釋放到野外的大公司的高管們感到安心。

提升聊天機器人成功的提示

1. 讓您的聊天機器人容易被發現。您知道您的客戶在哪些渠道與您聯絡。你的機器人需要出現在最受歡迎的渠道上：你的網站、Facebook頁面等等。
2. 儘可能地降低客戶的期望。你的聊天機器人從第一天起就不會是完美無缺的。因此，如果您處於採用的早期階段，請確保讓您的客戶知道，他們正在與之互動的聊天機器人仍處於起步階段，可能會犯錯誤。
3. 如果您的聊天機器人被設計成像選單一樣的功能，不要羞於新增按鈕。沒有人喜歡寫10行字來觸發一個簡單的交易。

你應該實施聊天機器人嗎？

在分析了聊天機器人的增強功能和優勢後，您應該決定是否真的需要實施聊天機器人。

下面的清單可以幫助你認識到實施是否適合你：

• 決定您期望通過實施聊天機器人獲得的價值。價值主張是決定任何專案的主要因素。因此，在做出這個決定之前，需要定義效能指標，實施專案的成本和專案的預期收益也應包括在內。
• 實施聊天機器人的媒介是另一個因素。它是基於語音還是基於文字？消費者和機器人之間的聯絡會是什麼？這些都是一些基本問題。聊天機器人有望反映品牌的個性，但是否有可能構建這種個性，從而繼續保持無縫的品牌體驗。
• 現有的資料是什麼？決定最終將歸結為決定使用哪些資源，一旦決定，就需要一些時間來訓練聊天機器人。如果存在一些所需特徵的資料，初始階段可能更容易完成，否則這個過程需要一個全新的收集方法，使初始步驟持續更長時間。

聊天機器人的未來是什麼？

Forrester研究為我們提供了一個聊天機器人技術的時間軸。目前，我們仍在經歷初始階段。因此，由於先行者的優勢，對聊天機器人的任何投資都可能產生更大的回報。複利仍然是早期適應的關鍵詞。 完全個性化體驗的潛力仍然需要一些時間，但我們很可能在5年內達到這個點。

另一個有希望的未來發展是聊天機器人之間的相互作用。像API一樣，聊天機器人可以互相請求服務並進行無縫交流，甚至不需要暴露正式的API。機器人之間的這種流暢交流可以實現廣泛的服務。

例如，一個具有高階自然語言理解能力的谷歌聊天機器人不僅可以回答任何問題，還可以完成任何交易，前提是你有辦法完成。雖然像谷歌這樣的純網路元服務可以返回資訊，但它不能代表你在其他網站上做任何事情，除非他們有一個API整合。然而，一個聊天機器人程式設計師只需要讓他的機器人更好地理解自然語言，該機器人就能有效地為人類和機器人服務。