用於客戶服務的ChatGPT用例和優勢

近幾個月來，生成型人工智慧工具得到了廣泛的歡迎，而ChatGPT是最受歡迎的工具之一。作為大型語言模型之一，它的主要功能是文字生成，但它也提供其他好處，例如：

• 翻譯
• SEO優化
• 如果整合為客服聊天機器人，可促進客服互動。

在這篇文章中，我們將解釋ChatGPT在客戶服務方面的7個使用案例，並展示它在改善客戶服務運作方面的3個好處。

ChatGPT在客戶服務行業的7個使用案例

1- 多語言支援

ChatGPT為客戶服務提供的多語言支援涉及使用系統的大型語言模型能力，為講不同語言的客戶提供支援。ChatGPT可以對各種語言進行訓練，它可以將資訊從一種語言實時翻譯成另一種語言（見圖1）。

有了多語言支援，ChatGPT可以幫助公司擴大客戶群，為全球受眾提供客戶服務。它對那些擁有全球客戶群的公司，或正在向使用不同語言的新市場擴張的公司特別有用。

圖1. 由ChatGPT生成的多語言客戶回覆示例

2- 情感分析

情緒分析用於識別對產品或服務不滿意或不放心的客戶，並在他們的問題升級之前採取措施解決。情感分析，也被稱為意見挖掘，使用自然語言處理（NLP）和文字挖掘來破譯書面材料的情感背景。

ChatGPT可以被訓練來識別廣泛的情緒，包括快樂、悲傷、憤怒和沮喪。當客戶傳送訊息時，ChatGPT可以分析訊息以確定其情緒，並提供適合客戶情緒狀態的迴應。

除了提供實時支援，ChatGPT的情緒分析還可以用來確定客戶情緒在一段時間內的模式和趨勢。通過分析幾周或幾個月內的客戶資訊，公司可以確定他們可能需要改進產品或服務的地方。

同時，通過生成合成的情感文字資料，它可以用來緩解教育、客戶服務等許多情況下的使用者意見的情感分析的資料不平衡問題（如圖2）。

圖2：情感分類方法的高層次概述

3- 個性化的迴應

ChatGPT可以根據客戶資料進行訓練，例如：

• 過去的購買行為
• 聊天曆史
• 客戶反饋

來為每個客戶建立一個個性化的檔案。當客戶傳送訊息時，ChatGPT可以使用這個檔案，根據客戶的具體需求和喜好提供相關的迴應。

例如，如果客戶以前購買過某種產品，ChatGPT可以推薦互補產品或提供使用該產品的有用提示。如果客戶過去曾對產品或服務的某個方面表示過不滿，ChatGPT可以提供類似人類的迴應，解決他們的擔憂並提供潛在的解決方案。

4- 快速響應客戶諮詢和投訴

ChatGPT可以被訓練來識別和迴應常見的客戶投訴，如產品質量問題、運輸延誤或計費錯誤。當客戶傳送投訴資訊時，ChatGPT可以分析該資訊，並提供迴應，解決客戶的擔憂，並提供潛在的解決方案。

使用ChatGPT的快速響應可以為遇到問題或難題的客戶提供及時有效的支援，從而幫助提高客戶滿意度。通過快速回應投訴，公司可以減少負面評論或社交媒體帖子的可能性，提高整體聲譽和品牌形象。

5- 建立客戶電子郵件

ChatGPT可以利用給定的客戶資訊為個別客戶建立個性化的電子郵件模板。當公司想給客戶傳送郵件時，ChatGPT可以使用模板生成符合客戶個人喜好和需求的郵件。

例如，如果客戶最近購買了某種產品，ChatGPT可以生成一封電子郵件，提供有關該產品的額外資訊，如使用提示或相關產品的資訊。如果客戶最近遇到了產品或服務的問題，ChatGPT可以生成一封電子郵件，解決他們的擔憂並提供潛在的解決方案（見圖3）。

圖3. ChatGPT為某個客戶的問題提供了一個電子郵件模板

6- 回覆客戶評論

當客戶在線上評論平臺或您的網站上留下評論或意見時，ChatGPT可以用來生成回覆，解決客戶的擔憂並提供潛在的解決方案或幫助。

通過及時有效地回覆負面評論或意見，公司可以減少負面反饋的影響，提高他們的整體聲譽和品牌形象。

7- 回答常見問題

ChatGPT可以在公司的常見問題頁面或知識庫中進行培訓，以識別和迴應客戶的常見問題。當客戶傳送問題資訊時，ChatGPT可以分析資訊並提供答覆，回答客戶的問題或將他們引向其他資源。

用ChatGPT回答常見問題可以幫助提高客戶滿意度，並通過為客戶提供快速準確的回覆來減少人工客服代表的工作量。

在客戶服務行業使用ChatGPT的優勢

1- 自動化

ChatGPT可以將常規任務自動化，如回答常見問題、提供常見問題的說明以及處理簡單的客戶請求。通過自動化這些任務，ChatGPT可以幫助：

• 減少客服人員的工作量（例如，客服聊天機器人）
• 提高客戶服務操作的效率和客戶體驗
• 減少錯誤或失誤的可能性

2- 24/7線上

當整合到客戶服務聊天機器人中時，ChatGPT可以全天候提供客戶支援，甚至在正常營業時間以外，讓客戶在任何時候都能得到幫助。這有助於提高客戶滿意度，減少客戶在需要時無法獲得幫助而感到沮喪或不滿的可能性。

3- 可擴充套件性

ChatGPT可以處理大量的客戶互動和諮詢，使其成為擁有龐大客戶群或大量客戶互動的公司的理想解決方案。它可以同時處理多個對話，減少客戶服務人員的工作量，使他們能夠專注於更復雜或高優先順序的問題。

1. “The impact of synthetic text generation for sentiment analysis using GAN based models.” Egyptian Informatics Journal, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1110866522000342. Accessed 11 March 2023.