想象一下：這是一個下雨，悶熱的夜晚。你和你的另一半都不想做飯，所以你開始了由來已久的傳統，即爭論去哪裡買晚餐。經過一番反覆討論，您同意開車穿過城鎮前往您最喜歡的餐廳。這不是在雨中到達最方便的餐廳——它甚至不是最便宜的——但你仍然願意特意去那裡吃飯。
為什麼？因為那家餐廳做了一些事情，將你從一個花園式的消費者轉變為一個忠誠的、抗流失的顧客。這讓它們變得非常出色，因為客戶保留是一個不費吹灰之力就能盈利的金礦。
您可能已經聽說留住回頭客比獲得一個新客戶便宜五倍，但這裡有一些您可能不知道的事情。平均而言，回頭客佔企業收入的 40%（來源）。
僅將您的保留率提高5%就可以將您的利潤從25%提高到高達95%的任何地方。所以，如果你不努力留住你的客戶，你就會錯失一些重要的機會。但以防萬一您需要更有說服力，請考慮以下兩個故事。
在諮詢和專業服務巨頭 Cognizant 的幫助下，一家保險公司通過部署有針對性的客戶保留計劃獲得了180%的投資回報率。
這個更令人震驚：Menchie’s Frozen Yogurt通過客戶保留活動實現了5300%的投資回報率。
你如何複製他們的成功？雖然每個消費者群都不同，但我將在本指南中向您展示提高客戶保留率的五種行之有效的方法。
1.退貨或退款政策
首先，您需要一個適合的退貨政策。 63%的線上購物者會在購買前檢視您的退貨政策。
但是，出色的退貨政策不僅是獲得客戶所必需的。這對於讓他們再次回來也很重要。根據CommerceHub的一項研究，這些購物者中有48%表示，如果零售商提供輕鬆退貨，他們會在網上購買更多商品。
退貨政策——客戶保留（圖片來源：CommerceHub）
友好的退貨政策意味著更快樂的客戶。這也意味著更好的銷售和更低的流失率。
研究發現，採用嚴格退貨政策的商店的淨銷售額減少了近9%，而他們的購物者流失的可能性是其三倍。
退款流程事實（圖片來源：Narvar）
但這不僅有利於提高客戶滿意度。出色的退貨政策和無憂的流程有助於提升您的整體客戶體驗和保留率。
線上服裝零售商Chubbies將退貨時間縮短了50%，並看到了客戶體驗的立竿見影的改善。履行經理James “Tater” Hargett解釋說：
這種輕鬆的退貨體驗是保持客戶忠誠度和回頭客購買的關鍵。
由於建立客戶忠誠度的最重要因素是減少客戶的努力，因此詹姆斯一針見血。
那麼，您如何制定出色的退貨政策？首先，讓我們看一些客戶喜愛的政策示例，看看大狗是如何做到的。
示例 1 – ULTA
ULTA
這家美容巨頭也信守諾言：如果客戶訂購了不適合他們的粉底，退貨流程非常簡單直接。為消費者提供多種退貨途徑，Ulta退貨政策的出色之處不僅在於它的慷慨和靈活。
這也是它的可讀性。快速分析一下：
退貨政策的可讀性
以清晰的視覺層次組織並以使用者友好的“9級”級別編寫，難怪Ulta的退貨政策經常成為美容行業中最好的政策之一，儘管目前存在爭議。
讓我們看看另一個榜單。
示例 2 – Lands’ End
Lands’ End
Lands’ End簡潔明瞭，是另一家零售商，其退貨政策經常獲得一些嚴肅的讚譽。與Ulta一樣，Lands’ End為消費者提供多種退貨途徑，並以易於閱讀的格式展示他們的保單。
但它們將可讀性提升到了一個全新的水平。看一下這個。
退貨政策的可讀性
Lands’ End簡短、易於掃描且具有超強可讀性，是消費者想要和應得的退貨政策。
示例 3 – Kinsta
Kinsta退款政策
如果您是SaaS，同樣的事情也應該適用於您的退款政策。以Kinsta的退款政策為例。我們儘量保持簡短、簡單和中肯。我們希望客戶知道我們支援我們的服務，並且不涉及長期合同。
退款政策的可讀性
好的，您如何將其應用於您的退貨政策？
嘗試遵循“KISS”規則：“保持簡單，愚蠢。”
- 您的退貨或退款政策越短越好。看看Lands’ End的證據。
- 您的回報越快，您的客戶就越高興。檢視Chubbies的結果。
- 保持靈活性：消費者對退貨的選擇越多，您的業務就越好。
- 使其對讀者友好。如果它讀起來像一篇關於微觀經濟學的論文，那就扔掉它。
- 使用Hemingway Editor等應用程式檢查您的可讀性水平。
- 您的退貨和退款政策很可能會被成千上萬的客戶看到，所以永遠不要忘記校對它。
就這麼容易。但是我們的下一個客戶保留策略更加容易。想留住你的客戶？迴應並回應他們。
2. 迴應客戶反饋
70%的頂級客戶體驗交付者使用反饋。
客戶的反饋意見
通過聽取反饋來提供出色的客戶體驗不僅會讓您的客戶更快樂。這也讓他們不太喜歡流失。Terminix使用客戶反饋將損失的收入恢復到20,000,000美元，並將其週轉率降低了33%。
與發現反饋力量的其他人一樣，Terminix知道這不僅僅是迴應客戶反饋。你也必須對它做出反應。
除了降低客戶流失率外，使用反饋來定製客戶體驗也有助於提高他們的消費能力。看一下這個。
70% 的消費者對優質的客戶服務更加忠誠，40%的消費者表示他們會因為這項服務而花更多的錢。
優質的客戶服務（圖片來源：WalkMe）
但是，如果您需要更多證據，請考慮Greats的故事。這家鞋業公司通過傾聽和迴應客戶的反饋，建立了高達50%的復購率。你可以看到他們的團隊在行動。
除了迴應反饋並在社交渠道上提供一流的服務外，他們還提前推出了調查，以便他們能夠深入瞭解企業對消費者關係的核心。這是一個簡單的哲學，但它是一個強大的。
而且，它是您可以輕鬆複製的一種。認為從客戶那裡獲得反饋很難？這實際上真的很容易，只要您方便您的客戶提供。 只要方便，46%的人會在徵求意見後留下反饋。
反饋跟進（圖片來源：客戶溫度計）
此外，有大量免費平臺可供使用，您可以輕鬆建立調查以開始引入客戶反饋。現在讓我們看看這些平臺之一。
首先，前往SurveyMonkey。點選綠色的“免費註冊”按鈕。
系統會要求您填寫一些有關如何使用SurveyMonkey的資訊。現在，跳過這些步驟進入您的儀表盤。
SurveyMonkey註冊
單擊螢幕中間的“建立調查”按鈕。
建立調查
在此階段，您可以從頭開始命名和建立調查，但有一種更簡單的方法。繼續向下滾動，直到你看到這個。選擇第一個選項“客戶滿意度調查模板”。
客戶滿意度模板
繼續並選擇“使用此模板”。
使用模板
這就是您的預設檢視的樣子：它已經載入了一些簡單的問題，以瞭解客戶向朋友推薦您的業務的可能性以及他們的整體滿意度。選擇“推薦問題”以檢視本調查中通常使用的其他問題。
推薦問題
整潔，對吧？
問題示例
順便說一句，如果您想編輯或複製問題，請將滑鼠懸停在問題上，您會看到這些選項彈出。
調查問題選項
好的，一旦你的問題都準備好了，點選調查右上角的“下一步”按鈕進入審查螢幕。由於這項調查是他們的模板，因此非常完美。
您將在螢幕右側看到您的結果以及有關預計完成率（有多少使用者將完全完成您的調查）和完成所需時間的有用資訊。鑑於如果我們的調查方便快捷，我們更有可能獲得反饋，因此兩分鐘的時間表非常棒。
在您完成審查並進行任何更改後，再次點選“下一步”以找出您的響應收集方法。
調查示例完成
SurveyMonkey為您提供了很多選擇：您可以通過電子郵件將其傳送給您以前的客戶，將其釋出在您的社交媒體上，甚至將其嵌入您的網站。
調查收集回覆
傳送調查後，請記住我們的基本規則。不要只獲得反饋：根據反饋採取行動。你的流失率會下降，你的客戶會更開心。
接下來，讓我們看看一個非常簡單的方法來提高您的客戶保留率並減少您的資料輸入。
3. 自動化CRM
客戶關係管理 (CRM) 軟體不僅用於管理您的潛在客戶，它還是保持客戶滿意度和減少營業額的絕佳資源。 根據IBM的資料，74%的企業通過使用CRM來改善客戶關係。
CRM投資回報率（圖片來源：IBM）
這還不是全部。CRM還與將客戶保留率提高多達27%相關聯。
CRM留存率（圖片來源：LinkedIn）
使CRM對客戶保留非常有用的原因與使反饋對它有益的原因相同：因為它可以幫助您提供更好的客戶體驗。具體來說，它為您提供了過去和現在的客戶資訊的360度檢視。
客戶資訊（圖片來源：日立）
通過這樣做，它還使您能夠重新吸引不活躍的客戶，並自動化分段的電子郵件列表以重新與他們聯絡。你可以在這裡看到送餐服務公司HelloFresh是如何做到這一點的：
HelloFresh
數字藝術市場Renderosity使用類似的重新參與技術，如本電子郵件所示：
Renderosity
不是每個不活躍的客戶都會重新參與，但如果我們遵循80/20規則，也稱為帕累託原則，那些會做出迴應的客戶？這些會觸及你的底線。
讓我們看看使用CRM軟體如何幫助提高保留率。Fresh，一家類似於HelloFresh的送餐供應商轉向自動化CRM來管理其蓬勃發展的消費者群，並取得了一些驚人的成果。客戶終身價值增加了19%，他們的月流失率下降了22%。
降低流失率
這是另一個。
Good Salon Guide求助於Workbooks CRM，一個自動化的CRM套件，以支援其分散式銷售團隊。結果？更快樂的客戶。銷售更強勁。更好的保留。
但不要相信我的話。總經理Gareth Penn很好地解釋了他們的經歷：
我真的相信這將導致新業務的增長和客戶保留率的提高。
這是最好的訊息：儘管您可以找到許多高階CRM選項，例如SalesForce、Insightly和Pipedrive，但仍有大量免費的機會提供同樣多的功能。現在讓我們快速瞭解一下它們。
中心點
HubSpot提供多達1,000,000個聯絡人、無限數量的使用者和自託管能力，啟動了我們可以改變您的客戶關係的免費CRM套件列表。
HubSpot客戶關係管理
Capsule
基於雲和電子郵件營銷的Capsule可以支援多達250個聯絡人和兩個使用者，非常適合小型組織。
Capsule CRM
Bitrix24
在我們的列表中，Bitrix24支援無限數量的聯絡人，基於雲，並支援自託管。它對最多三個擁有5GB儲存空間的使用者免費。
Bitrix24客戶關係管理
或者，如果您使用WordPress站點並且還沒有準備好使用第三方CRM套件，您也可以將許多CRM外掛直接整合到您的站點中。其中許多可以將您的WordPress網站變成幕後功能齊全的CRM。
在任何一種情況下，如果您想減少客戶流失，自動化您的CRM都是一件輕而易舉的事。接下來，讓我們看看您讓忠實客戶滿意的祕密武器：一個很棒的獎勵計劃。
4. 建立獎勵計劃
參與忠誠度計劃的客戶比未註冊的客戶多產生12%到18%的收入。但忠誠度和獎勵計劃不僅僅是鼓勵更高的支出。他們還向您的客戶展示他們受到讚賞。
這意味著保留它們。 68%的消費者表示離開公司是因為他們覺得公司不關心他們。
客戶流失（圖片來源：SuperOffice）
此外，69%的消費者表示，他們對零售商的選擇受他們是否可以加入忠誠度或獎勵計劃的影響。這裡還有一個統計資料：如果沒有為他們提供引人入勝的內容和相關優惠券，54%的客戶會考慮放棄您的業務。
因此，總而言之，一項出色的獎勵計劃將吸引客戶並幫助您留住他們。讓我們看一些粉碎它的獎勵計劃的例子。
汽車租賃公司Budget的銷售額增加了，並且由於他們的獎勵計劃，註冊和積分兌換（重複購買）顯著增加。
獎勵示例
他們是如何使他們的獎勵計劃如此成功的？除了認真的重新設計之外，他們還使用採訪和客戶資料來了解人們想要從忠誠度計劃中得到什麼。
星巴克是另一家忠誠度計劃激發靈感的公司。通常被吹捧為有史以來最成功的忠誠度計劃之一，很容易看出為什麼會員喜歡它：
星巴克獎勵
星巴克計劃提供免費的生日獎勵和獨家活動，從頭到尾以客戶為導向，提供關懷和便利。任何智慧手機所有者也可以使用它，讓使用者可以從他們的手掌中訂購他們最喜歡的星冰樂。
它甚至更進一步，提供忠誠度計劃的一些最基本要素，包括忠誠度貨幣、增強的客戶服務、移動優惠券以及獲得特殊身份的能力。一半或更多的消費者認為所有這些對於忠誠度計劃都很重要。
忠誠度計劃調查（圖片來源：甲骨文）
那麼，您如何建立一個忠誠度計劃，以防止客戶流失並讓使用者興奮地加入呢？這比你想象的要容易。考慮有效忠誠度計劃的以下六個要素：
有效的忠誠度計劃（圖片來源：Womply）
正如我們在第一部分中瞭解到的那樣，任何減少摩擦和降低客戶努力的東西對於一個偉大的獎勵計劃都是絕對必要的。剩下的就是讓它引人注目、可重複、排他性和互惠互利。牢記這些支柱，您將立即擁有一個殺手級獎勵計劃，並在您的客戶的錢包中。
沒有能力做獎勵計劃？根據您擁有的聯盟計劃的業務型別可能會更好。
這給我們帶來了最後的提示，但這是我們最重要的提示。如果你想留住你的客戶，做的不僅僅是為他們提供優質的服務。為他們提供遠超競爭對手的體驗。
5.提升客戶體驗
所有最後四個提示都已成為一個重要方面：客戶對您的品牌和業務的體驗。如果有任何支柱與您在一起，那就是最後一個支柱：您的客戶體驗(CX) 是您留住客戶的基礎。
提高客戶保留率是42%的企業投資於客戶體驗的原因。
改善客戶體驗
不僅僅是提供優質的服務。創造出色的體驗，在您的消費者和您之間建立真正的人性化聯絡。您必須這樣做才能留住您的客戶。 到2020年，CX有望成為品牌之間的差異化因素，而不是價格或產品。
更重要的是，66%的人表示，如果他們被視為資料輸入線而不是人類，他們可能會徹底改變品牌。所以，賭注很高。但這裡有一個可取之處：您可以提升客戶的體驗（從而保持他們的忠誠度），而無需花費大量資金。
改善客戶體驗示例
這些小細節的新增成本並不高，但它們創造了一種友情並提升了使用者的整體體驗。
有大量的公司發現一點點的例子可以走很長的路。 MailChimp也有類似的方法。
當使用者最需要他們時，他們會新增他們深思熟慮的內容，通過提供簡短的鼓勵資訊來幫助抵消啟動新電子郵件活動的壓力。看看這個：
MailChimp客戶體驗
雖然這種互動只有兩秒長，而且設計師可能只花了幾個小時就完成了，但它給緊張的時刻帶來了輕鬆和快樂。通過這樣做，它增強了客戶的體驗。只看接待處。
此外，像這樣的小動作也為企業帶來了一些巨大的回報。 Hallmark建立了一個簡單的一對一互動平臺，銀行員工可以在其中向客戶傳送個性化卡片。像MailChimp的“高五”一樣小而快，結果仍然令人震驚。看這個。
提高忠誠度（圖片來源：Hallmark）
您可能還記得，僅將流失率降低5%就可以產生重大成果，那麼將忠誠度提高10%那是巨大的。他們不是唯一一個利用小小的快樂時刻來提升客戶體驗並鼓勵重複購買的人。
EasyJet在傳送近13,000,000封獨特的電子郵件並向客戶提供他們之前旅行的快照時採用了這種策略。招待會勢不可擋。
社交反應（圖片來源：CampaignLive）
但他們不僅溫暖了客戶的心。他們還看到銷售額和總保留率的大幅增長。在所有市場中，收到獨特電子郵件的人中有7.5%在接下來的30天內預訂了另一次旅行。
網路研討會是提升長期客戶體驗的另一種簡單方法。這些可以幫助您的客戶保持與您的產品的互動併為使用它感到興奮。31%的網路研討會旨在改善入職流程並提高客戶保留率。
通過網路研討會優化客戶體驗，您可以培養客戶的“真正忠誠度”，建立一種超越產品的關係。
忠誠度框架（圖片來源：附件雲）
為您的長期客戶提供的潛在網路研討會產品包括充分利用您的產品和內部祕密的“提示和技巧”。您可以在此處檢視Pipefy，一個工作流管理工具，如何使用此策略：
Pipefy網路研討會
設計和製造公司Hawk Ridge Systems也是如此：
Hawk Ridge Systems網路研討會
基本上，任何可以激發客戶對您的產品的承諾的東西都是網路研討會的重要主題。
這就是歸結為。客戶體驗是您留住客戶的終極基石。所以，提升它。但不要認為這意味著你必須投入大量資金。
您可以在您的WordPress網站上嵌入一個快速測驗——誰不想知道他們是哪種芝士漢堡？或者，個性化的電子郵件、卡片或只是深思熟慮的安撫時刻也可以大有幫助。為您的客戶體驗創造愉悅時刻，他們將通過留住您的客戶來回報您。
小結
如果客戶保留不是您的主要目標之一，那麼它應該是。這比獲得新客戶要便宜，而且可能比您意識到的要容易得多。提高客戶保留率的一種方法是取消退貨或退款政策。使其快速、靈活且易讀。
另一個重要的策略是對客戶反饋做出反應。僅僅響應是不夠的：如果您想降低客戶流失率，請將反饋付諸實踐並讓您的客戶滿意。這可能會讓您感到驚訝：自動化您的CRM可以將您的客戶保留率提高多達27%。而且，最重要的是，那裡有大量免費的、功能齊全的CRM套件。
獎勵您的客戶——字面意思。制定出色的獎勵計劃有助於留住客戶並將他們的平均支出提高18%。最後，也是最重要的一點，如果您想讓客戶回頭客，請提升他們的體驗。比提供出色的客戶服務更進一步，併為您的客戶創造愉悅的時刻。
雖然有些客戶流失是自然的，但請遵循以下五個技巧來控制潮流，並讓您最喜歡的人（您的忠實客戶）留在他們所屬的地方：與您在一起。
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