9大客戶服務聊天機器人使用案例

9大客戶服務聊天機器人使用案例

客戶服務主管已經對聊天機器人印象深刻。一項調查顯示:

  • 65%的客戶服務決策者表示,聊天機器人可以理解客戶資訊的背景。
  • 55%的人說,聊天機器人能正確評估客戶在與公司的交易和互動歷史方面的價值。

聊天機器人的特點,如24/7的可用性,以及他們的ML能力,使他們成為客戶服務中的合適人選,提供:

  • 根據客戶的需求,為其提供個性化的迴應。
  • 真正的代理擁有對客戶的洞察力,可以更快地解決問題。

在這篇文章中,我們介紹了提高客戶服務的9大聊天機器人用例,向客戶服務主管展示聊天機器人技術的可能部署領域。

客戶服務聊天機器人資料統計

聊天機器人在客戶服務中的9大用例

客戶服務聊天機器人可以提高客戶體驗,也可以降低服務提供的成本。最重要的用例是:

1. 回答常見問題

聊天機器人是處理常見的、基於規則的詢問的最佳人選。使用聊天機器人處理常見問題

  • 減少了僱用更多員工的成本
  • 提供比常見問題頁面更有吸引力的體驗

2. 安排預約

所有的業務型別,從醫療保健組織到家庭維修供應商,都可以從利用聊天機器人來安排和修改客戶的約會中受益。聊天機器人與組織的日曆相連,為客戶提供有關工作人員和時間段的資訊,並允許他們預約,而不需要聯絡前臺。

3. 訂票

聊天機器人可以引導客戶完成購買活動和事件門票的過程,如會議、音樂會、演出、旅遊等。

例如,跨國石油和天然氣公司殼牌(Shell)使用Facebook Messenger聊天機器人出售其年度殼牌生態馬拉松賽的門票,工程師和學生在比賽中建造節能汽車。該活動有25,000名遊客參加。

4. 處理訂單

數字化訂購在Facebook和Instagram等社交媒體上成為趨勢。客戶可以通過聊天機器人下訂單,而不是與頁面所有者交談,聊天機器人可以處理訂單以及付款。

聊天機器人可用於在不允許嵌入商業連結的社交媒體中實現購買。例如,TikTok在很長一段時間內不允許這種功能,因為它越來越受歡迎。

5. 跟蹤訂單

聊天機器人可以為客戶提供其產品的運輸資訊、包裹的當前位置、預期交貨時間或延誤情況,並收集反饋意見,以便在未來加強客戶服務。

6. 處理退款

聊天機器人可以識別使用者和購買行為,處理客戶的購買退貨請求,回答有關公司退款政策的問題,以及提供有關退款請求的最新情況。

7. 處理會員請求

客戶可以與聊天機器人互動,申請、更新或取消會員資格。聊天機器人可以提供有關服務條款和條件、免費試用、費用和付款方式的資訊。聊天機器人還允許客戶跟蹤取消/續約申請,並提供更多的選擇和客戶可能感興趣的會員計劃。

8. 使用者入門指引

許多產品和軟體都需要為首次使用的使用者進行入門指引。聊天機器人可以引導使用者完成開戶、首次登入、設定產品的過程,並可以提供關於產品功能的資訊和有用的提示。

9. 交叉銷售

使用個性化模型,聊天機器人可以向使用者推薦額外的功能,這也可能為公司帶來額外的收入。這樣的銷售方式也被稱為對話式商務

客戶服務聊天機器人的優勢和挑戰

聊天機器人可以用多種語言提供客戶服務,即時處理交易,並對客戶有更深的瞭解。

客戶服務聊天機器人的挑戰包括:

  • 有限的培訓:聊天機器人被訓練為回答一般問題,可能無法回答複雜的客戶問題
  • 打斷客戶體驗:在入職培訓中,客戶可能不喜歡在每一步都停下來,給聊天機器人發簡訊。
  • 可能需要維護。由於客戶的詢問會隨著時間的推移而改變,因此有必要進行測試,以確保機器人/s的反應是準確的。

由於這些挑戰,聊天機器人可能無法理解客戶的意圖,說一些不可接受的事情,並經歷史詩般的失敗。

然而,自然語言處理的發展,遵循聊天機器人開發的最佳實踐,花時間在聊天機器人的培訓和測試上,可以減少錯誤率,提高整個聊天機器人的體驗。

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