常見問題聊天機器人型別、使用案例和最佳實踐

一項關於聊天機器人和虛擬助理的消費者調查顯示，只要答案是正確的，大多數人對與聊天機器人交談毫無顧慮。有些人甚至喜歡他們而不是現場代理。

常見問題機器人是特定型別的聊天機器人，可以幫助引導客戶到指定的頁面或產品，以及提供關於企業產品和服務的答案，讓客戶代表解決複雜的客戶需求。

在這篇文章中，我們將探討：

• 什麼是常見問題聊天機器人
• 它們如何成功
• 不同型別的FAQ聊天機器人
• 如何選擇FAQ聊天機器人
• 以及它們的使用案例。

什麼是常見問題解答聊天機器人？

企業在其網站上釋出常見問題部分，以回答使用者經常提出的問題。然而，使用者可能很難得到他們問題的答案，因為：

• 如果他們是通過 “搜尋功能 “來瀏覽問題，不使用公司也用過的確切的詞可能會讓他們空手而歸。
• 他們的問題可能很複雜，涉及到各種問題的組合，對於這些問題可能沒有一個具體的答案。
• 常見問題部分可能不適合移動裝置。
• 他們可能只是不喜歡使用常見問題解答部分的傳統佈局，而更願意從聊天機器人那裡獲得即時答覆。

如何建立一個FAQ聊天機器人？

常見問題聊天機器人旨在通過使用NLP功能和在直觀的聊天介面中提供答案來解決這些問題。為了建立FAQ聊天機器人，聊天機器人供應商：

• 抓取公司網站的資訊、
• 使用抓取的資料建立一個初始機器人、
• 讓使用者能夠通過使用者介面自動對已建機器人進行修改。

常見問題聊天機器人如何成功？

使用者與聊天機器人的對話是簡單而直接的。然而，為了擺脫 “缺乏個人魅力” 的汙名，研究文章表明，FAQ聊天機器人的開發者需要專注於：

使其對人友好：儘管聊天機器人應該被設計成以專業的方式交談，但它們也應該用聽起來自然的語言說話。

賦予它個性：聊天機器人的對話型別和風格應反映企業的態度。例如，醫療機構的聊天機器人與零售業的客戶服務聊天機器人的對話風格不應相同。

保持對話的簡單和直接：聊天機器人的對話應更注重吸引潛在客戶，而不是同時提供多種解決方案和服務。聊天機器人的首要目的是獲得使用者的聯絡資訊和一般查詢，以便提供相關資訊，並有可能產生一個線索。

少打字，多點選：使用者需要輸入的內容越多，聊天機器人的意圖識別功能就應該越發達。然而，帶有多個選項的互動問題能夠：

• 讓聊天機器人更容易提供正確的答案。
• 介紹客戶不知道的商業產品或服務。

要了解更多關於開發更好的聊天機器人的資訊，請隨時閱讀我們關於聊天機器人開發最佳實踐的文章。

常見問題聊天機器人的型別有哪些？

根據業務需要，開發人員可以從3種型別的常見問題聊天機器人中選擇：

• 基於規則的
• 人工智慧/NLP
• 混合型

在常見問題聊天機器人解決方案中，它們有以下優點和缺點：

如何選擇FAQ聊天機器人？

選擇哪種型別的聊天機器人來整合業務，取決於3個因素：

整合聊天機器人的商業目的：例如

• 一家零售公司可能會將常見問題聊天機器人作為一種營銷工具。這樣的機器人需要善於理解不同形式的客戶問題，並能將客戶與適合其挑戰的產品相匹配。這個範圍可能需要了解定價、折扣以及競爭對手的解決方案或替代品。
• 一個主要支援現有使用者的聯絡中心，可能旨在減少現場代理的呼叫量。在這種情況下，特別是如果客戶的詢問集中在幾個主題上，即使是一個基於規則的機器人也可以為客戶提供FAQ和幫助頁面的回覆。這可以大大減少代理的呼叫量。

常見問題資料庫：資料庫的數量和複雜性影響著聊天機器人需要具備的智慧水平。通常情況下，人工智慧聊天機器人需要更多的訓練資料以獲得更好的效能，而如果複雜性和數量較低，基於規則的聊天機器人則更好。

整合渠道：

• 管理多個渠道的公司可能希望使用相同的技術來服務客戶，因為它使維護更容易，提供一致的使用者體驗，並使使用者能夠在渠道之間移動，而系統不會失去他們請求的背景。例如，像Haptik這樣的公司在這個領域有優勢，因為他們都有一個聊天機器人解決方案和一個多渠道對話式商務平臺。
• 然而，那些只關注單一渠道的公司在選擇聊天機器人供應商時，可以有更多的公司選擇。然而，由於客戶要求在他們使用的渠道中提供客戶服務，我們預計公司會更喜歡在多個渠道中為客戶服務的聊天機器人。

常見問題解答聊天機器人的使用案例有哪些？

顧名思義，常見問題聊天機器人的目的是回答使用者常見和經常問的問題。例如，不同的企業可以通過各種方式為員工和客戶整合常見問題聊天機器人：

對於員工

常見問題聊天機器人可以通過以下方式使員工受益：

促進員工自我服務

根據不同的部門，新員工可以接觸到有關假期、工作時間、每週、每月和年度會議時間的資訊。此外，常見問題聊天機器人還可以提供公司軟體下載和更新的資訊，以及回答有關常見的IT問題。

減少客服人員的負擔

通過在商業網站上實施常見問題聊天機器人，客戶可以找到大部分問題的答案，而不需要聯絡一個即時代理。通過這樣做，您可以增強您的勞動力，因為他們不需要專注於耗時的任務。

對於客戶

常見問題聊天機器人是幫助客戶和改善他們的體驗的優秀人選。它們的使用情況包括：

幫助頁面

聊天機器人24/7線上，立即響應，並可同時管理多個使用者。將聊天機器人整合到公司網站上現有的幫助頁面，有利於：

• 識別不同形式的問題
• 在使用者苦惱或著急時搜尋答案
• 更新幫助頁面的基礎知識庫

捕捉線索

常見問題聊天機器人是通過識別客戶的詢問和行為來了解客戶需求的最佳人選。在整個對話過程中，銷售聊天機器人可以詢問使用者的聯絡資訊，並將這些資訊重定向到市場部門，以便進行更多的個性化聯絡。

交叉銷售

雖然FAQ聊天機器人的目標是回答使用者的問題，但支援AI的FAQ聊天機器人可以根據使用者之前的詢問進一步引導對話，併為他們提供產品或服務的資訊和促銷活動。

一般來說，整合常見問題聊天機器人可以促進業務工作流程，併為產品管理、客戶成功和營銷部門提供關於使用者的見解。例如，問題頻率的增加可以表明，使用者在改變使用者體驗後很難獲得新功能。

關於更多的聊天機器人用例，請隨時閱讀9大客戶服務聊天機器人用例/應用。