如今，約有85%的保險公司在各種數字渠道上與他們的保險供應商接觸。為了擴大參與度，用聊天機器人進行客戶對話的自動化對保險公司來說至關重要。
問題是，許多保險公司沒有意識到保險聊天機器人的潛力。本文將介紹保險聊天機器人的十大用例，包括交叉銷售、索賠處理、損害評估等，以縮小知識差距，展示這些工具對保險公司運營的好處。
保險業的十大聊天機器人用例
聊天機器人實現了24/7的客戶服務，促進了普通和重複性的任務，同時也提供了多種資訊交流平臺。保險供應商可以在以下方面利用聊天機器人：
保險政策
當聊天機器人與保單持有人或潛在客戶進行對話時，它可以：
1. 為新客戶提供定製的報價
聊天機器人可以收集客戶的財務、財產、車輛、健康狀況和相關資料的資訊，以提供關於配額和保險索賠的建議，並向潛在客戶提供關於符合其標準的可用保險解決方案的概述。
2. 回答投保人的詢問
聊天機器人可以為投保人提供24/7的即時資訊，包括他們的政策覆蓋範圍、覆蓋的國家或州、免賠額和保費。
3. 交叉銷售
聊天機器人可以利用推薦系統，該系統利用機器學習來預測客戶更有可能購買哪些保險。基於收集的資料和對客戶的瞭解，聊天機器人可以通過對話創造交叉銷售的機會，為客戶提供相關的解決方案。
索賠管理
索賠因保險型別和保險商而異。然而，所有的索賠都要經過以下步驟：
4. 索賠申請
索賠申請或首次損失通知（FNOL）要求投保人填寫表格並附上檔案。聊天機器人可以通過與投保人的對話收集資料，並要求他們提供所需的檔案，以促進索賠的提交過程。
5. 損失評估
根據保險型別和被保險財產/實體，需要進行實物和資格驗證。聊天機器人可以要求投保人傳送財產損失的圖片或視訊（如車禍）來檢查損失，將其傳送給人類代理人，或使用AI/ML影象識別方法來驗證損失，並根據具體情況確定責任。
6. 索賠處理
損害評估和評價完成後，聊天機器人可以通知投保人報銷金額，保險公司會將其轉給相應的利益相關者。
7. 結算
在這個階段，保險公司將保險金額支付給投保人。聊天機器人可以向客戶主動傳送關於賬戶更新的資訊，以及支付金額和日期。
例如，美國的一家汽車保險公司Metromile使用了一個名為AVA的聊天機器人來處理和核實索賠。AVA能夠立即批准70-80%的索賠。
8. 欺詐檢測
欺詐活動對保險公司的財務狀況有很大影響，僅在美國每年就花費800多億美元。支援人工智慧的聊天機器人可以審查索賠，核實政策細節，並通過欺詐檢測演算法，然後向銀行傳送支付指令，進行索賠結算。
經紀人管理
經紀人是代表一家或多家保險公司銷售保險單的機構。
9. Q&A
雖然經紀人對他們所從事的保險解決方案很瞭解，但他們有時會面臨複雜的客戶諮詢，或耗時的一般問題。他們可以依靠聊天機器人來及時解決這些問題，並幫助減少他們的工作量。
10. 溝通新政策
當一個新客戶在經紀人處簽署保單時，該經紀人需要確保保險公司立即（或在第二天）開始承保。如果沒有做到這一點，如果投保人在簽署保單後馬上發生事故，就會導致問題。
經紀人和保險公司之間關於新保單的大部分溝通都是通過結構化資料（如XML）交換來進行的。然而，一些經紀人還沒有接受這種變化，仍然通過影象檔案來溝通他們的新政策。保險公司可以通過檔案自動化解決方案自動處理這些檔案，並通過聊天機器人主動通知經紀人所提交資料中的任何問題。
保險公司還可以使用智慧自動化工具，將RPA與OCR和聊天機器人等人工智慧技術相結合，實現端到端的流程自動化。
聊天機器人在保險業實施的未來
根據Mckinsey的說法，Covid-19的大流行增強了客戶對非物理對話的普遍偏好，保險業也不例外，儘管有些保險客戶更喜歡人類接觸。因此，客戶的期望顯然是有利於保險客戶的聊天機器人。
此外，人工智慧將是保險公司決定增加投資金額最多的領域，74%的高管考慮在2022年增加投資（見圖3）。因此，我們預計將在保險業看到更多的聊天機器人的實施機會，這些都是人工智慧驅動的工具。
Figure 3: Technologies that insurers invested in 2022.
圖2：保險公司在2022年投資的技術。（Source: Deloitte）
要想更好地瞭解對話式人工智慧的未來，請隨時閱讀我們題為《關於對話式人工智慧未來的五大期望》的文章。
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