什麼是RPA？機器人流程自動化技術指南

企業正在採用機器人流程自動化（RPA）來改造他們的後臺和前臺業務運營。然而，儘管RPA市場前景看好，粉絲眾多，而且很受歡迎（圖1），但企業領導人在投資前應瞭解RPA技術，因為許多RPA專案未能達到規模。

圖1：自2015年以來，RPA的受歡迎程度穩步上升。（Source: Google Trends）

本文為您提供了在採用RPA之前需要了解的一切，如：

• 什麼是RPA？
• RPA是如何工作的？
• RPA在哪裡使用？以及更多。

什麼是RPA？

RPA是指機器人流程自動化。它是一種通用工具，用於建立專門的代理，或 “機器人”，與GUI元素互動，完成重複的、基於規則的任務。

RPA的含義

這裡有不同的機器人流程自動化的定義：

• 維基百科上的RPA定義： 機器人流程自動化，也稱為機器人自動化（縮寫為RPA或RPAAI）是一種新興的文書流程自動化技術，基於軟體機器人或人工智慧（AI）工作者的概念。
• Gartner上的RPA定義： 機器人流程自動化（RPA）是一種生產力工具，允許使用者配置一個或多個指令碼，以自動化的方式啟用特定的按鍵。

RPA的優勢

手工流程效率低下，容易出錯，並導致員工的不滿。

根據供應商對RPA好處的案例研究，利用RPA使企業能夠：

• 提高面向客戶的流程的速度並減少錯誤（62%）。
• 通過讓員工專注於更高價值的任務，提高業務成果和員工滿意度
• 減少工資和外包成本（25 – 60%）。

RPA的明顯好處意味著RPA的實施現在是一個 “如何” 而不是 “為什麼” 的問題。

IBM委託Forrester諮詢公司進行了一項總經濟影響™（TEI）研究，研究信用社通過部署IBM的機器人流程自動化解決方案可能實現的潛在投資回報（ROI）。以下是該研究在三年內的主要發現：

• 該公司能夠在第一年釋放10%的員工，第二年釋放50%，第三年釋放80%的人工工作。
• 由於越來越多的員工可以將時間用於更多的價值驅動和戰略任務，給公司帶來了74萬美元的收益。
• RPA技術能夠主動識別該公司內價值22.5萬美元的欺詐活動。
• 在三年的樣本期內，採用RPA的淨現值（NPV）估計為59.4萬美元，或124%的投資回報率。
• 該解決方案在16個月內實現了收支平衡。

IBM為企業提供免費的解決方案試用，以瞭解RPA如何幫助他們實現類似的好處。

RPA的商業利益

1. 機器人流程自動化（RPA）可以支援遠端工作隊伍並減少成本

COVID迫使企業採用遠端工作和雲端計算技術。這增加了IT團隊減少人類工作量和運營成本的壓力。

RPA軟體機器人可以被安排自動執行，由員工從一個可見的儀表盤上監控進度。此外，RPA的整體效率可以減少70%的後臺運營成本。

2. 機器人流程自動化（RPA）可以解決系統整合的差距

一個企業使用的應用程式的數量正在增加。例如，微軟產品套件，自1990年以來，已經從3個增加到45個。連線遺留系統需要整合。RPA，通過利用API和基於UI的自動化可以彌補遺留系統之間的差距。

3. 機器人流程自動化（RPA）可以解決遠端桌面自動化問題

計算機視覺使RPA軟體機器人能夠訪問使用者介面，從而在遠端桌面上實現流程自動化，這被服務於許多全球企業的業務流程外包（BPO）供應商廣泛使用。

4. 機器人流程自動化（RPA）可以將可以外包的事情自動化

自動化可以是一個比外包更好的途徑，因為：

1. 德勤調查的75%的企業聲稱通過外包實現了成本的最大化節約
2. 外包仍然需要與昂貴的在岸人類工作者進行協調
3. 外包依賴於人類工作者，容易出現人為錯誤
4. 由於當地工資的增長超過了貨幣的貶值，所以外包人力的實際成本越來越高。

圖2：2006-19年G20國家的年平均實際工資增長（百分比）。（Source: Global Wage Report 2020）

RPA是如何工作的？

RPA架構包括：

• 程式語言： 使用者用基於程式碼/低程式碼的程式語言來建立一個指令碼（圖3: 一個典型的RPA指令碼在IBM的RPA工作室上執行。來源： AIMultiple）。

• 協調模組： 一個集中的中心，使用者可以在這裡安排、觸發和監控機器人。
• 機器人： 一個軟體自動化工具，執行基於規則的命令
• 互動能力： 使用者可以利用機器人預先建立的API連線，或配置新的連線，與傳統系統、ERP、網路瀏覽器等進行互動。

RPA與其他自動化解決方案

RPA的創新是基於UI的自動化，它允許機器人像人一樣使用使用者介面（UI）。這使得機器人可以在以下情況下工作

• 沒有API的傳統應用程式
• 遠端桌面

由於這些好處，RPA已經變得無處不在，大多數供應商提供某種形式的RPA解決方案作為其自動化產品的一部分。然而，這些解決方案的能力有很大不同。閱讀更多關於為您的企業識別正確的RPA解決方案。

但一般來說，RPA在以下方面與其他自動化解決方案不同：

1. 靈活性： RPA能夠使許多基本任務實現70%-80%的自動化。
2. 易於整合： RPA機器人不需要與大多數軟體整合。由於螢幕刮擦和現有的整合，它們可以輸入和評估幾乎所有Windows應用程式的輸出。
3. 易於實施： 低程式碼/和無程式碼解決方案使RPA的實施比以前更容易。
4. 成本： 機器人比人類更便宜! 如果同樣的業務流程可以自動化，那麼將其外包就不會節省成本。

機器人流程自動化的主要特點

關於RPA機器人能力的特點

• 基於規則的執行： RPA軟體機器人在一個基於規則的框架內執行任務。
  在遇到異常情況時，它們可以發出支援票，並通知迴圈中的人類。
• 認知能力： 雖然RPA機器人不是 “智慧 “的，但它們的能力可以通過OCR、NLP和其他認知自動化技術得到加強。

其他RPA功能

• 整合： 這些允許RPA機器人與第三方應用程式互動。
• 安全性： 從網路安全和業務合規的角度來看，RPA機器人需要是安全的。RPA供應商正在獲得SOC 2等認證，以強調其解決方案的安全方面。
• 分析套件： 軟體機器人的效能可以通過可見的儀表板進行細微的分析，顯示其實時效能資料。
• 部署選項： RPA機器人可以部署在企業內部或雲上。

機器人流程自動化（RPA）的型別

不同的RPA型別可以按其進行分類：

1. 程式設計選項： 機器人應該越先進，就需要更多的時間對RPA機器人進行程式設計：
   基於程式碼的RPA需要編碼知識，但可以定製。
   無程式碼和低程式碼的RPA通過拖放介面和螢幕記錄功能更容易程式設計，但缺乏可定製性。
2. 認知能力： 人工智慧和RPA的整合將使機器人能夠承擔更復雜的自動化任務。
3. 使用情況： 無人值守的機器人需要最少的人工干預，而有人值守的機器人將需要一個人在環路上呼叫指令碼。

RPA的實施

RPA的實施需要企業做到：

1. 充分利用流程智慧

對業務流程有一個端到端的看法，以確定那些最需要自動化的流程。

IBM流程挖掘可以幫助您選擇一個合適的流程，通過採用來實現自動化：

• 流程挖掘
• 任務挖掘
• RPA-候選者和差距分析
• 組織的數字雙胞胎

IBM 流程挖掘可以建立一個潛在的和最佳的自動化流程的列表。有了IBM流程挖掘，流程自動化團隊可以通過模擬基於現實生活中的流程資料的場景來開發資料驅動的戰略和RPA專案。當自動化團隊找到一個可自動化的任務，並記錄使用者的典型活動時，他們可以使用自動機器人生成，自動建立一個RPA機器人來自動化該活動。

2. 基於最佳實踐規劃RPA的實施

熟悉RPA實施的主要步驟：

1. 對流程的可見性
2. 改進和簡化流程
3. 選擇合作伙伴
4. 開發解決方案
5. 挑選任務挖掘/流程挖掘解決方案
6. 選擇RPA解決方案
7. 選擇AI/ML以促進RPA部署
8. 測試解決方案
9. 執行一個試點
10. 開始執行
11. 維護RPA的實施

3. 避免常見的RPA誤區

• 組織陷阱： 缺乏來自管理層/團隊的承諾會延誤RPA專案
• 流程隱患： 在沒有充分了解流程的情況下試圖將其自動化
• 技術陷阱： 選擇一個難以使用的RPA工具可能會減緩開發工作

RPA的使用案例和應用例項

RPA的基本功能

• 啟動和使用各種應用程式，包括開啟電子郵件和附件，登入到應用程式，移動檔案和資料夾。
• 通過以下方式與企業工具進行整合：連線到系統API，讀取和寫入資料庫。
• 通過以下方式增加你的資料：從網路上抓取資料，包括社會媒體。
• 資料和檔案處理：遵循邏輯規則，如 “如果/那麼” 規則；文字註釋；進行計算；從檔案中提取資料；資料遷移和輸入；定期報告的準備和傳播。

RPA用例/應用領域

RPA的使用案例非常豐富。一些行業範圍內的基本任務是：幾乎所有行業都存在的例子是：

• 應用處理:
  • RPA機器人可以：
    從應用程式中提取非結構化的資料
    將它們輸入到Excel表格中
    從應用程式中生成並向指定使用者和決策者傳送報告
    向指定的使用者和決策者傳送報告
• Quote-to-cash（報價到現金）:
  • 利用NLP，軟體機器人可以：
    理解檔案
    從非結構化資料（如影象、pdf）中生成機器可讀的文字
    在不同的系統之間移動資料
• Procure-to-pay（採購到付款）: 
  • 軟體機器人能夠
    從多個系統中提取發票和付款資料（例如，供應商的電子郵件，CRM）。
    根據不同的供應商來源驗證資料（例如，合同）

還有許多行業流程（如電信、金融服務）或業務流程（如營銷、銷售）可以通過RPA實現自動化。

正在被RPA改造的行業

RPA在某些行業的影響比其他行業更大。

例如，RPA軟體可以幫助實現顯著的節約，以及更大的客戶滿意度提升，在：

• 分支機構
• 呼叫中心
• 後臺任務

大量使用遺留系統的地方，重複性的任務很多。

因此，RPA的實施在以下行業很有用：

• 金融、銀行和保險業
• 政府和醫療保健
• 房地產行業

RPA案例研究

不同的行業有不同的流程。要列出所有特定行業的可自動化功能並不容易。

RPA工具

回答這個問題的一個方法是關注在資金和普及方面最好的RPA供應商。流行的RPA工具包括：

• IBM
• UiPath
• Automation Anywhere

但這個前提是有缺陷的，因為最好的RPA工具是在你的預算範圍內並滿足你的需求。

科技巨頭IBM提供了一個認知型RPA解決方案，即使在以下情況下也可以端到端執行自動化要求：

• 資料是非結構化的：如利用OCR和NLP來理解影象中的文字
• 需要與多個業務系統和應用程式進行互動

RPA與人工智慧（AI）的對比

人工智慧是所有模仿人類智慧的技術的總稱。RPA機器人並不具有智慧，只是複製人類的行動。

所以，人工智慧在這一點上與RPA不同：

• 人工智慧試圖找到解決一個問題的方法。
• RPA遵循基於規則的命令來解決一個問題。

例如，一個企業可能會收到不同的電子郵件，其緊急程度各不相同，需要進行分類、歸類和回覆。人工智慧技術，如NLP和OCR，可以讀取電子郵件的內容，對其進行分類，並有選擇地進行迴應。

然後，RPA可以將這些資料儲存在正確的資料庫中，並更新相關係統。

這就是機器人流程自動化（RPA）和人工智慧（A）如何共同發揮作用。

RPA與超自動化

超自動化是指RPA（中心）與人工智慧、ML、流程挖掘和其他新興技術的應用，以實現所有可自動化業務功能的自動化。.

所以，超自動化將RPA的適用範圍擴大到：

• 業務決策
• 識別模式
• 作出預測
• 高階分析，以及更多。

RPA替代品

機器人流程自動化技術並不是實現跨越眾多系統的流程自動化的唯一方法。在RPA之前，公司依賴於3種方法（圖4）：

機器人流程自動化技術不是實現跨越眾多系統的流程自動化的唯一方式。

主要的RPA替代方法有（圖4）：

1. IT轉型： 對公司的IT基礎設施進行結構性改變，以提高其安全性、效能、敏捷性等。
2. BPMS：弄清業務流程的低效率並加以消除的戰略。
3. 外包： 向外部（第三方專家）公司支付費用以執行公司的核心業務流程。

業務流程外包是外包的一個子類別。

圖4：流程改造方法之間的比較以及RPA在其中的排名。（Source: Deloitte）

注：德勤在此未將成本/效率作為一個維度。在大多數涉及重複性簡單任務的情況下，RPA也是最具成本效益的方法。

什麼是RPA顧問？

在選擇了你的公司需要的自動化軟體後，你需要決定你的團隊是否有能力和經驗來完成自動化。

如果你的團隊沒有：

• 有時間/經驗來設定RPA機器人
• 瞭解RPA技術的技術規格
• 有機會獲得結構化的、獨特的資料以促進自動化

充分利用人工智慧顧問，如埃森哲或Infosys。這些供應商為那些希望在推出軟體機器人的同時與實踐夥伴合作的企業提供RPA設定支援。

但是，如果你正在為一家大型企業工作，它將使用RPA來實現眾多流程的自動化，它最終將需要建立自己的RPA部署能力。我們看到公司正在建立RPA卓越中心和其他自動化技術。例如，英國的UBS有一個由Richard Wiggs領導的RPA卓越中心。這對大公司來說絕對是一個值得投資的專案。

常見問題

什麼是RPA？

RPA是一種技術，可用於開發定製的代理，與GUI元素一起工作，執行基於規則的常規操作。

RPA代表什麼？

RPA是機器人流程自動化的意思。

RPA的起源是什麼？

Blue Prism幫助創造了機器人流程自動化（RPA）一詞，以區別其解決方案和其他自動化工具。

例如，業務流程自動化（BPA）軟體早於RPA。但它不包括使用者介面的互動，而RPA則包括。

RPA是做什麼的？

RPA自動承擔重複的後臺和前臺任務，如複製貼上資訊、資料驗證、傳送通知和其他類似任務。

RPA有何優勢？

RPA降低了成本，增強了你的勞動力，提高了完成業務活動的速度。

為什麼RPA現在很重要？

RPA通過自動化提高了效率，支援遠端/混合工作，並縮小了系統整合的差距。

什麼使RPA與其他自動化解決方案不同？

與其他自動化解決方案相比，RPA往往更靈活、成本更低、更容易與其他系統整合。